素直な姿勢を大切に、ほかの人が避ける「難しい道」を選ぶことで早い成長を実現 | DmMiX社員ブログ・インタビュー一覧｜採用 | DmMiXグループ採用サイト｜新卒採用・中途採用

―― コロナ禍の中での学生時代で、営業職を志望し入社を決めた理由を教えてください。

人と話すのが好きで、自分の実力が数字として評価される仕事に就きたかったからです。

私は暇を持て余すのが嫌いなので、忙しいのは大歓迎。しっかりキャリアを積みたいと思っていました。

この会社を選んだのは、面接で自分でも気づいていなかった強みをたくさん引き出してもらえたからです。私は頼られるとつい仕事を引き受けてしまい、「断れない性格は欠点だ」と認識していたのですが、面接では「キャパシティは一度限界を越えないと増えないもの。決して悪い点ではない」と評価してもらえたんです。

こういう人たちの中で働いたら、自分の強みをもっと引き出せるに違いないと思い、入社を決めました。

―― 入社後、コールセンター業務でどのような工夫をして成績を上げていったのでしょうか。

「ほかの人が狙わないところ」に積極的にチャレンジしました。

商材に難易度の幅がある場合、まず売りやすいものから選ぶ人が多いのですが、私は「将来責任者になったら、何でも扱えなければならない」と考え、あえて難しい商材に積極的に取り組みました。

また、一つひとつの案内後に「こう言えばもっとよかった」とざっと振り返りをしていました。成功しているオペレーターの話し方の研究はもちろん、他社の商品知識や業界知識を学んだことも、成績アップに直結したと思っています。

お客様は突然電話を受けていらっしゃるわけですから、例えばいきなり今の料金やプランについて聞かれても「どうだったかな…？」となりがちです。そんな時、他社サービスの料金体系も把握していれば、「その内容ならこういうプランで、大体いくらくらいですね」と会話を進めやすく、説得力も増すと思います。

また、私の性格が「細かいタイプ」であることも功を奏しました。一日に何百件も電話をすることで一件一件の重要度が薄れていくのが嫌で、見込み管理はしっかりしていました。納期が近いものやほかの人が取り残した案件も、一度でも電話に出てくれた実績があるなら「宝物」だと思って、自分から進んで対応していました。

―― 工夫が実り、入社からわずか半年でTRに昇格されました。マネジメントにはプレイヤーとは違う力が必要となりますね。

TRになってからが一番大変でした。様々なバックグラウンドを持つメンバーと働くことの難しさと、同時にその面白さを学びました。

入社間もない私が責任者となり、年齢も経験も異なる方々と一緒に目標に向かう中で、「年下なのに」「私の方が長く経験している」といった声に直面することもありましたが、それぞれの経験や視点を尊重しながら、チームとしての一体感をどう築くかを真剣に考えました。

悩みや不安を一人で抱え込んではいけないと、上司や他部署の方々にたくさん相談し、アドバイスをもらいました。最も印象に残ったのは「SAYAKAさんは間違っていない。でも、その発言を引き出してしまうのは、SAYAKAさん自身による部分もある」という言葉です。

そこから、オペレーターとより良いコミュニケーションを取るために、細やかな配慮を心がけるようになりました。注意をする際には、頭ごなしにならないよう、まずは良い点を伝え、その上で具体的な改善点を伝えるようにしました。

また、それぞれの立場や気持ちに寄り添うことを大切にしました。休憩時間には、誰もが気軽に参加できるような話題を共有するなど、チームの雰囲気を大切にすることも意識しています。その結果、現在ではチームの連携も深まり、手応えを感じています。

―― マネジメントでは、ほかにどんなことを大切にしていますか。

オペレーターには自分で考える力を身につけてほしいので、すぐに答えを与えるのではなく「どうすればもっと良くなると思う？」と問いかけ、一緒に考えるようにしています。

個別にオペレーターから相談をもらったことにも徹底的に向き合いたいので、その人向けのトークスクリプトを作ったり、個別練習したりと、惜しみなく時間をかけています。 最近は、社員の育成にも力を入れており、単に知識をつけるだけでなく、先輩社員との繋がりを築いたり、社内で安心して活躍できる居場所を見つけたりするサポートも重要だと考えています。

一人ひとりに働きかけることで自分から先輩社員と積極的にコミュニケーションをとる社員メンバーが少しずつ増えています。

―― 大変なときには何を支えにしていますか。また、今後のキャリアビジョンについて教えてください。

仕事へのモチベーションが下がってしまったとき、気持ちを奮い立たせてくれるのは、後輩たちの「SAYAKAさんでないと」「SAYAKAさんの下で働きたい」といった言葉です。「本心かなぁ？」と思いつつも純粋に嬉しく、もっと頑張ろうという気持ちになります。

また、風通しの良い社風も大きな支えとなっています。直属の上司は、「どんどん相談を上げておいで」と言ってくれるので、遠慮せず思う存分相談しています。同期も皆責任者をしていて、休日も一緒に遊ぶほど仲が良く、何でも相談できる関係です。若い従業員が多いので会話の世代間ギャップが少なく、プライベートでも交流があります。縦のつながりも横のつながりも強いのは、いいところですね。

今後のキャリアについて、上位職を目指す気持ちはもちろん強くあります。ただ、SVになれたときにも、現場の声をちゃんと聞き、理解できる上司でありたいと心に決めています。現場と乖離しない責任者であり続けることが目標です。

―― 最後に、コールセンター業界で活躍したい後輩たちへメッセージをお願いします。

どれだけ真摯に頑張れるかが大切だと思います。一生懸命な人には誰かが手を差し伸べてくれるはず。たくさん質問して知識をつけることが実力につながります。 「素直であること」は大切です。

私も頑固なところがあるので、よく自分を振り返り、気をつけるようにしています。自分が悪かったところは認め、変えるべきことは柔軟に変えていく。トライアンドエラーの精神で、失敗してもすぐ切り替えて、よかったものだけを残していけば、自然と最高の状態に近づいていくと思います。

少し先輩である私の実体験として確実に言えることは、「もし今悩んでいることがあっても、真摯に頑張り続ければ、1年後には大したことではなくなっている」ということ。辛いときもあるかもしれませんが、頑張り続ければ道は開けると信じています。